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“互联网+公共服务”应关注公众体验
刘 召
http://www.workercn.cn2017-11-21来源:学习时报
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  “互联网+公共服务”已经成为当前我国公共服务创新的一个重要趋势。科技以人为本,更好推进“互联网+公共服务”,建设人民满意的服务型政府,应当关注公众体验,把公众体验作为相关制度与技术设计的出发点和落脚点。

  关注公共需求表达体验。公共需求是公共管理的逻辑起点。政府部门只有及时了解公共需求的具体状况,准确感知公共需求的表达体验,才能实现公共服务供给的精准化、个性化。应关注公共需求表达的通畅体验,比如政务热线是否容易接通,政府网站及其他互动平台是否容易进入,相关技术操作是否简单便捷等。同时,也要关注公共需求表达的回应体验,即相关需求是否得到了及时回应,这些回应是否真正释解了公众的相关困惑。

  关注政务信息获取体验。公众向政府部门表达诉求,同时也期待从后者那里获取公共服务的相关信息。这种信息获取体验主要包括:信息的时效体验,如信息获取是否便利可及,政府信息公开是否及时全面等;信息的真实(信息与事实的符合程度)体验,政府需要在制度和技术层面确保信息来源、处理、传递的可靠性,使公众产生积极的信息真实体验,避免不解甚至质疑等消极体验;信息的整体体验,即在信息公开时应做到以“整体政府”面对公众,通过统一的信息发布渠道,如“一张网”“一个平台”等进行信息公开,保持信息的内在一致性,避免信息碎片化和信息之间相互抵牾。

  关注服务流程参与体验。当前,公众直接参与公共服务生产或供给的要求与愿望与日俱增,互联网技术快速发展也使得公共事务的公民参与成为可能。越来越多的公众希望亲自参与到公共服务的具体流程中去,比如参与某些公共产品的设计,在家里上网打印审批服务的各种证明等。“公民众包”是“大众生产”理论在公共服务领域的应用,其实质是公民参与公共服务的过程并为其创新与改善提供智慧和信息支持,也从更大范围拓展了公共服务的参与体验。从最常见的民意收集,到公共服务的“随手拍”,再到志愿者地理信息,以主体意识和参与精神为核心理念的众包组织模式正在公共服务的许多领域悄然兴起。

  关注服务绩效评价体验。绩效评价是公共服务完整流程的最后一道关口,关注公民对公共服务的绩效评价体验,有助于公共服务的改进与完善。公众在评价公共服务绩效时,会对公共服务的主观质量如及时性、可接近性、公平性、愉悦性等产生体验,因此,政府应根据公共服务的不同事项和内容设计评价指标体系,确保公众的基本服务体验都可通过具体评价指标表现出来。绩效评价的操作体验,主要是评价流程是否科学规范、操作方法是否简单易行等。绩效评价的反馈体验,政府部门对公众评价应予以及时反馈,既要回应公众的满意评价,更要回应不满意评价,对于不满意评价,应实事求是地做好答复和解释工作。

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