化解新常态下企业员工思想困惑，对于加强和改进员工诉求服务中心建设，积极参与企业改革发展具有重要意义。国网吉林供电公司诉求服务中心经过几年来的探索和实践，已基本实现了诉求服务体系从临时性、分散性、随机性向系统化、规范化、长效化的转变，服务发展和维护稳定的作用显著。

　　明确诉求中心的功能定位。一是公司建立员工诉求服务中心，其宗旨是倾听职工呼声、反映职工意愿、协调利益冲突，切实解决好职工群众最现实、最关心、最直接的各种利益问题。员工诉求服务中心以化解员工负面情绪、稳定员工队伍、增强企业凝聚力为目标，以满足员工工作诉求、生活诉求、心理诉求、个人发展诉求、法律援助为主要内容，实施统一受理、集中办事，上下联动、限时办结，做到员工诉求“零障碍”、扶困解难“零缝隙”、人文关怀“零距离”。二是诉求服务中心作为企业和谐发展的推进器，必须着眼企业的科学健康发展，转变观念、换位升级，发挥矛盾调处、政策宣讲、心理疏导、控诉受理、舆情化解、巡视监督等综合作用，着力建设“大诉求”，使员工诉求中心真正成为梳理员工情绪、释放压力、了解员工需求的办事机构，成为员工提意见、讲建议、倒委屈、说实话的心灵驿站，打造成知民情、了民意、解民忧、助发展的和谐企业建设的品牌。

　　建立科学的工作原则。坚持依法依规的原则。按照《中国共产党章程》、《工会法》等法律法规和政策规定，坚持员工诉求服务工作与群众路线教育实践活动相结合，及时解决员工反映的合理诉求，体现以人为本，着力构建“大诉求”体系，坚持便民利民的原则。以便捷高效为标准，以职工群众满意为目标，改进方式、简化流程、畅通渠道，主动收集、按照规定时限及时处理员工诉求；坚持公开民主的原则。与企业民主管理工作相结合，公开服务事项、办事程序，广泛接受各界监督。扩大诉求受理范围，给员工更多的话语权，全方位收集助力企业健康发展的意见和建议，搭建员工参与企业管理的平台；坚持预防化解的原则。高度关注员工队伍稳定，与思想政治部门定期开展员工思想动态分析，调研队伍建设情况，及时发现并调处问题矛盾，为公司高层提供决策参考；坚持实事求是原则。既要坚持原则，严格按照有关政策法规处理好诉求事项，又要对不合理诉求进行解释，讲清道理，妥善处理，确保员工知情权、表达权。

　　优化升级工作内容。一是受理项目优化升级。增加对企业改革、发展、稳定和日常管理方面的意见和建议；增加对落实劳动保护措施、改善工作环境方面提出的请求；增加对个人情绪、心理问题的疏导求助；增加对侵害员工合法权益的控告、申诉及其他涉及员工权益问题的反映。二是工作职能优化升级。增加员工队伍建设质量分析评估职能，通过思想动态分析和实地调研，综合心理干预收集的信息，客观地反馈公司员工队伍某一时期的真实思想状况，为思想政治部门开展工作提供参考。三是管理方式优化升级。将诉求服务中心作为诉求事项承办的第一责任主体，主动作为，协调监管，全过程跟踪督办，全流程管控，实现诉求事项办理链条整体效能的提高。四是工作模式升级。从静态变为动态，定期到基层单位及站所开展“诉求服务走基层”活动，上门听取诉求意见，进行心理辅导，检查并指导基层分中心开展工作。同时，发挥诉求中心的监督职能，通过听取汇报、设置流动信箱、单独访谈等形式，公开征集员工的意见，为企业内部监督工作提供可靠依据。五是信息渠道优化升级。在保留传统诉求渠道的基础上，依托互联网+技术和现有资源开通微信、微博、企业内网诉求办理平台、诉求服务直通车、经理倾听日、诉求专线电话等6条通道，实现诉求信息直通传输和多点位贯通。六是工作场所优化升级。扩建“公司诉求服务中心”，诉求事项的办理实现信息化，通过LED高清显示大屏幕，把诉求工作办理进展等信息内容将实时体现在中心大屏幕上。