打造和谐旅游市场秩序，应容忍客观矛盾或摩擦的存在，并以乐观的心态对待及推动问题的解决

　　5月3日，国家旅游局公布了2016年“五一”小长假期间旅游投诉和典型案件查处情况。与去年“五一”小长假各地共接到889件投诉相比，今年受理并处理的投诉仅为253件。此外，国家旅游局还公布了四件典型案件的细节，典型案例的指引作用凸显。

　　规范和治理旅游市场秩序是一项长期、复杂、艰巨的系统工作，不可能一蹴而就。监管者与被监管者、旅游服务提供者与游客，不同主体之间存在着不同的利益关系，同一主体之间也存在着形态各异的矛盾关系。譬如，同是受旅游法保护的游客，在空间恒定、能量恒定的自然规律面前，在一个景区中对旅游服务的满意度，会因游客之间空间与能量的竞争而出现差异，游客素养也是决定市场秩序的重要决定因素。监管者的监管水平，也需要不断提高与完善，过多或错误的干预会令市场自动调节功能失灵，而监管的缺位或不力也一样会对市场发育形成伤害。旅游服务提供者之间，良性的竞争有助于服务的优化；反之，恶性竞争或垄断，则会使市场蜕变成分赃集中地。

　　打造和谐旅游市场秩序，就在于协调与理顺各旅游市场主体之间以及同一主体之间的关系。应容忍客观矛盾或摩擦的存在，并以乐观的心态对待及推动问题的解决。“五一小长假”通报形成一种良性机制，能把控最新典型案件与最新问题动向，具有未来前瞻性的视野，对市场培育与教育游客均有很好的引领和警示作用。

　　打造和谐旅游市场秩序，就得严格按照法治市场的思路办事。《旅游法》和《游客不文明行为记录管理暂行办法》，是规范不同市场主体最重要的法律与规章。和谐并不等于和稀泥，不等于不讲规则。在今年公布的四起典型案件中，“天安门地区非法揽客案”的处理依据是治安管理条例的规定，“张家界中青旅国际旅行社案”的处理依据是《旅游法》第98条、第100条的规定。游客杞在福破坏环境资源案，对其处理的依据，则是《游客不文明行为记录管理暂行办法》第5条。

　　打造和谐旅游市场秩序，还得在树立以人为本的观念上下苦功夫，做好公共资源、公共设施、公用设备、公共场所等公共产品供给建设工作，以促进公共旅游服务文化的纵深发展。和谐旅游的市场秩序基础在于以人为本的公共旅游文化。（作者系西南政法大学政治与公共管理学院副教授）