社会保险机构服务，是社会保险工作的立足点，是社会各界关注的热点、焦点。各级政府和人力资源社会保障部门一直高度重视社会保险机构服务建设，各级社会保险机构认真执行社会保险服务标准，广大社保人从制度上、思想上、行动上，推动着社会保险服务顺民意、暖民心、惠民生。但是，目前县级社会保险机构服务面临着：“社会保险制度建设多产期”、“参加社会保险人群喷发期”、“社会保险服务质量提升期”三期叠加的巨大压力，对社会保险机构服务可持续发展产生巨大影响。

　　我们对县级社会保险机构现状分析，不难发现：首先是县级社会保险机构服务“短板”明显。1、社会保险机构单位编制数偏紧，增事与增人不匹配。近几年来，是社会保险制度建设的“多产期”，社会保险制度实现全覆盖，全民社会保障体系基本建成。各项社会保险政策的实施，带来了社会保险经办事务井喷式的增长。过去社会保险业务处理面对是参保单位，现在变化为既要面对参保单位又要面对参保个人。由于社会保险政策的多样性、连续性、原则性，广大社保人不仅仅是社会保险业务的操作员，也是社会保险政策的解说员。但近几年来，虽然社会保险机构增加了大量的事务，但国家对编制增量控紧，社会保险机构的人员编制增速缓慢甚至负增长，多人的事，一人做，或一人顶多岗现象突出，目前，每一名社保人要服务10000名以上的参保对象，人与事的比例严重失衡。2、社会保险机构工作人员知识结构单一，不能适应“互联网”十时代。我国社会保险业务经办由当初的“粗放式”、“运动式”升级为“精细化”“标准化”。以前对社保人的文化素质要求偏低，只要会算账、记账，能吃苦耐劳，就认为是业务能手。现在对社保人的要求，一要懂计算机操作，二要懂社会保险政策，三要懂法知法会用法。由于历史原因，县级社会保险机构部分工作人员年龄偏大，受教育程度偏低，知识结构单一。由于人手少，日常业务量大，业务培训只能是碎片化、零散化，无法做到系统化、有效化。3、社会保险机构定位失准，“社保品牌”效应形成难。社会保险机构特别是县级社会保险机构分散严重，既按险种分设，又按城乡分开，少的四五个，多的五六个机构。同一县域，单位性质多样化，有的是公益事业单位，有的是参公事业单位。单位名称五花八门，局、所、中心、办公室称谓不一。办公场所视觉识别标识，因财力、资金等因素未按国家社会保险视觉识别标准建设，老百姓上门办事进错了门，跑错了窗口，问错了人的现象时有发生。服务“窗口”软、硬件不同步，“破窗效应”明显，社会认知度比较低。这对打造社保服务品牌，增强社保的公信力，影响很大，负面效应也很大。另外社会保险机构定位多变，分合随性，也造成人心思动，人才难留，加剧了经办力量不足的矛盾。

　　其次是县级社会保险机构服务“矛盾”突出。1、存在社保业务量大、面广、多样化与工作人员人少、工作负荷大的矛盾。县级社会保险机构服务对象呈三多三少现象，以个体劳动者身份参保的多，单位参保的少；中、老年人咨询、代子女缴费的多，年轻人咨询、亲自缴费的少；服务窗口现场办理业务的多，网上申报、缴费的少。窗口工作人员每天满负荷、超体限工作，影响着他们的身心健康和工作热情，降低了工作效能。2、存在业务处理的重复性、精准性与工作人员心理、体能承受力的矛盾。社会保险机构每天要处理海量数据，一条信息、一组数据，关系到参保人员的切身利益，考量着工作人员的业务素质和职业操守。每天繁重、枯燥的工作，不断触及着工作人员的心理、体能承受底线。不良情绪的滋生，影响着工作质量的提升。3、存在社会群体心理需求无限性与现行规定有限性的落差矛盾，导致社会不良情绪波及社会保险机构服务，社保人不仅要默默无闻地工作，还要承受极少数人的无理指责和无底线的要求，影响着社会保险机构与参保人员的亲合力。同时，参保人员求优性与服务手段滞后的矛盾，影响着社会保险机构窗口服务在老百姓中的形象。

　　再次是县级社会保险机构服务“基础”薄弱。基础薄弱之一，社会保险业务经办保障经费不力。按《社会保险法》的规定，社会保险机构的人员经费和经办社会保险发生的工作费用、管理费用，由同级财政按国家规定予以保障，不能从基金提取任何费用，也不能从参保对象中收取任何费用。县级财政基本上是吃饭财政，只能保障社会保险机构的基本运转，无力提供良好的社会保险经办软、硬办公环境。基础薄弱之二，社会保险工作人员待遇偏低。社会保险机构是准金融服务机构，管理的是老百姓的养命钱和救命钱，社保人从事的是金融人同样的事，但待遇差异大。基础薄弱之三，社会保险机构资源分散。各级社会保险经办能力不足，经办力量有限，一直困扰社会保险事业的可持续发展。但由于机制、体制方面的原因，上、下级社会保险经办资源不能共济共享，条块分割，不能形成合力，不能发挥上、下一体的联动作用。同级社会保险经办资源各自为政、划地为牢，本来有限的资源，在协调、等待、博弈中慢慢地浪费掉。

　　因此，我们应立足当前，面对现实，补短板，化矛盾，强基础，走服务转型升级路。1、转变思路。首先在单位编制逐紧的大环境下，我们应转变传统的用人思路，由过去“花钱养人”向“花钱办事”转变。积极争取当地政府和财政部门的财力支持，坚持以事定量，以量定价，花钱办事的原则向社会购买服务。其次是省级政府要建设社会保险全省一盘棋的大社会保险格局，各级社会保险机构的社会保险工作经费、管理经费由省财政预算安排，直接划拨到各级社会保险机构，保障全省社会保险业务的顺畅开展。再次是完善管人管事机制。要充分发挥金融机构、社会中介在社会保险服务中的补充作用，社会力量能办好的事，委托社会力量办。第三方能解决的问题，委托第三方解决。2、倡导学习。要建立学习型社会保险机构，加强职工的政治思想教育，发挥道德讲坛的作用，用身边事、身边人激励广大职工爱岗敬业。加强理想信念教育，努力践行“三严三实”，守住道德底线、办事红线。加大职工技能培训力度，更新职工知识结构，实行理论培训与技能培训相结合，建立职工考试考核工作档案，以工作实绩、实效作为用人导向，晋职、晋级向工作一线倾斜，向技术骨干，业务能手倾斜，激发职工钻研业务的学习热情和勤奋苦干的工作热情。3、理顺职能。理顺社会保险管理职能，整合社会保险经办资源，加强社会保险机构能力建设。建立社会保险申报登记与工商管理部门企业申报登记联网联库、数据同享、信息互认的合作机制。建立社会保险参保人员信息与公安部门居民信息对比核查机制，落实社会保障卡与居民身份证互认措施。建立社会保险基金征缴、银行入库、分配账户一体化机制，加快税务、人民银行、社会保险信息系统相互支持、实时传输的网络交换平台建设，减短传递链，降低运转摩擦系数，实现资源利用最大化。4、强化机能。加大对信息技术、金融、经济管理方面人才的引进和培养，以优秀的人才队伍引领社会保险事业的健康发展。5、改进方式。要适应新常态，追求新变革，打造一支全能型的窗口服务队伍，革新前台业务处理方式，实行一站式办公，自助式办公，由“柜员制”替代“专员制”，由“全能制”替代“专管制”，防控经办风险、道德风险。在服务窗口设立特殊岗位，专门受理和处置非正常业务的“疑难杂症”，既解群众之难之急，又化解经办矛盾和风险。参加社会保险申报登记要实行扁平化管理，优化申报流程，实行险种基本信息共享。合理界定经办边际线，减少不必要的证明材料。6、建立评估。建立社会保险业务绩效评估考核机制，明确业务办理标准，这是优化业务流程，合理界定业务量，考校职工业绩的重要措施。合理设定考核内容和考核标准，有效防止出现“柜员制”成为“懒人制”的现象。充分发挥评估、考核在日常工作中的激励作用，形成“优者上，庸者下；肯干事，干成事”的工作局面。（作者单位：望江县社会保险事业管理局）