漫画：李楚翘

　　近日，央视报道了河北武邑县的小周为了办护照，从北京到老家往返六次，跑了三千公里才办好。而江苏的小狄为办营业执照，则往返十一次。同时媒体报道，郑州的准妈妈张女士4个月内跑社区近20趟仍未办下准生证。浙江丽水一个幼儿园项目的审批，前前后后竟然敲了133个公章。办护照六趟，办营业执照十一趟，办准生证20趟，一幼儿园审批花2年多时间，盖133个公章，等等，普通百姓到政府机关办事，遭遇脸难看、门难进、事难办，这种现象不能不让人反思，尤其是正值全国上下深入开展党的群众路线教育实践活动，如何克服官僚主义，转变工作作风，建立服务型政府，更是刻不容缓。不知道你是否遭遇过同样的事情？为什么到有些行政部门办事这么难？究竟是“难”在哪些方面呢？如何让这类的事情变得不再难？

　　办事难不仅仅是服务意识差

　　■ 庄越之

　　老百姓到政府部门办事，最怕碰到的就是“办事难”，工作人员脸难看、互相推诿、不说明流程或者流程繁琐……都是办事难的具体体现，根据媒体一项调查显示，80.9%的受访者表示自己曾经遭遇过“办事难”。

　　为何政府部门工作人员不能以笑脸面对办事群众？为何制定办事流程的工作人员不肯花些心思简化一些不必要的步骤？为何服务时不能耐心解答而是互相推诿？不少群众总会直接归咎于办事人员的服务意识差，在上述提到的调查中，60.3%的受访者认为是“一些工作人员的个人问题，没有为民服务之心”。

　　办事人员服务意识差，这是我们可以找到的最直接的原因，人们最先想到的意识差就需要以道德宣讲的手段来整顿，但是我们知道，仅仅从道德意识入手来整治是还远远不够，道德教化是一个长期的潜移默化的过程，很难在短期内见效。 办事难，除了具体的办事人员素质不高，缺乏责任心、服务意识差的原因之外，我们应该把目光投向更根源的制度。

　　我们知道，推诿、拖延、偷懒、敷衍了事等等的毛病都是人的惰性使然，想要依靠办事人员的道德自省来战胜惰性，从而提高服务质量，是非常不靠谱的。办事难，更根本的原因是目前还缺乏一套有效的惩懒奖勤的制度，对于具体办事人员来说，冷脸对人也是这样过，群众办事多跑路又不关自己事，有人投诉也影响不大，捱到下班就回家休息，他有什么动力去提高服务质量呢？久而久之，惰性总将战胜曾有的工作热情，刚刚踏上岗位时的新鲜感消磨殆尽，人人磨成了老油条。

　　办事难的另一个体现是办事流程繁琐，这里固然也有办事人员服务意识差，不能主动为群众排忧解难的因素，更重要是缺乏一套政府部门的联动共享机制。群众办件小事，需要盖无数公章，办无数的证明，有不少是完全没必要的，原因就是办事制度的设计还不够科学，优化的空间非常大。

　　所以，行政部门办事难，根本的原因是出在制度上。什么样的制度才是有效的？我们可以参照某些重视服务的企业的做法：服务人员接到一个差评的投诉，需要用十个好评来抵消，否则就加以处罚，这就逼使服务人员主动去提高服务质量。当你开始用不那么自然的笑脸去面对群众，耐心解答的时候，你得到的可能是群众的微笑和赞许，当良性循环形成，笑脸办事——笑脸服务将成为常态。

　　“办事难”究竟“难”在哪

　　■ 海舟

　　许多人都说中国是个拼人情、讲关系的国度，有熟人、有关系，再棘手的事情都易如反掌；没熟人、没关系，再简单的事情都比登天还难。因此人们常常用“门难进、话难听、脸难看、章难盖、事难办”来形容政府机关的衙门作风，似乎去政府部门办事比西天取经还难。大家知道唐僧取经要闯过九九八十一道难关，那么老百姓去政府机关办事要经历多少不必要的磨难呢？

　　第一难：挤牙膏。所谓“门难进”，除了形容政府机关门禁森严，高高在上外，主要还是指这些机关办事流程模糊，让老百姓摸不到门道。央视曝光的办护照的案例就很典型。按理，来办护照的公民带来的材料有哪些欠缺，有经验的机关工作人员往往能一目了然，并且三言两语就能说清楚道明白。但奇怪的是他们就是不痛痛快快地告诉你，而要挤牙膏似的说一句留一句，让你一次又一次地准备材料，害得你在办事的路上来回折腾。以至于办个护照要往返几千公里，领个执照要折返十多趟。

　　第二难：踢皮球。经过多年的体制改革后，政府部门仍然是层层叠叠，权责不清。你要有个事找他们，甲部门说属于乙部门管，乙部门又说属于丙部门管，你找来找去都找不到管事的人。总之是把老百姓当作皮球在各个职能部门踢来踢去。这种现象，在涉及多个政府机关或者是异地办证时最为普遍。

　　第三难：打太极。太极的精髓除了推来推去之外，还有慢条斯理之态，躲闪腾挪之功，让人云里雾里，不知所踪。这就是政府机关最大的“软实力”：它既不明确承诺你，也不明确拒绝你，哼哼哈哈，不置可否。一边打太极拳，一边念拖字诀。本来三两天能办的事拖你个三五个月甚至三五年，整得你一点脾气也没有。许多人的创业激情和创新锐气就这样被大内高手们的太极手法消磨殆尽。

　　第四难：设死局。政府机关办事难，除了机关人员的作风外，一些办事制度也人为地增加了办事难度。比如劳务工去街道办准生证，街道会让你回原籍地开计生证明。原籍地的计生专干说，你离开辖区这么多年了，有没有超生谁知道呀？所以这个计生证明我们不能开。一个要开，一个不给开，劳务工被两边的居委会大妈支来使去，让铁路和民航坐享渔翁之利。一个广为人知的故事是，广东李女士迁户口跑了半年，主要责任在于工作单位与户籍部门衔接不到位，形成一方必须要先看户口证明才接档案，另一方要看到档案材料才转户口的死局。像这种人为制造的制度死结，要农民工如何解得开呢？

　　第五难：要好处。机关人员之所以热衷于挤牙膏、踢皮球、打太极这类游戏，除了偷懒、图安逸、少惹麻烦这些作风问题外，还有一个很重要的企图，就是个人私利。你来办事，如果他痛快淋漓地替你办了，你就不会求他，他就得不到任何好处；他可以利用规则的漏洞设个死局，再将你当皮球踢来踢去。

　　从管理型向服务型政府转变

　　■ 孙宝强

　　办营业执照“操碎了心”、办准生证“小肚子跑成大肚子”等办事难问题不断发生，这既反映出具体办事人员态度不好、责任心不强，又折射出深层次的工作作风不够好和政府职能转变不到位，政府缺位与错位并存问题明显。

　　从工作作风来说，一些政府部门想得更多的是取悦上级，而不是心里装着人民群众的合理需求，这个问题在一些地方、一些部门还比较严重。比如，很多政府部门网站和对外公告栏都没有本单位的办事流程和所需资料，有些连电话都不公布。再比如，同一件事许多政府部门在管，但实际上哪一个部门都可以不负责，把办事公民当皮球踢来踢去，这种现象在涉及多个政府部门或者异地办证最为普遍。

　　从政府职能来说，政府管理没有跟上社会发展需求，管理事项过多，经常割了市场和社会的草，荒了政府的“责任田”。防范人、把人管死的思维依旧存在，距离依法行政还有相当远的距离。比如，有些中央早已明令取消的审批项目，但市县部门还在执行旧规定甚至土政策。有些地方为了自我保护，还会增加一些审批要求。在一定程度上，“办证难”难在公章“情结”深厚，各种证明太多太滥，让百姓到处需要靠一纸公章证明自己。事实上，其中有不少证明通过政府信息共享替代，可以不让公民跑腿。

　　“办证难”现象存在很多年了，似乎是癌症，其实不然：关键在于能否真正地将群众的诉求化为动力，建成保障优良工作作风的制度环境，从管理型向服务型政府转变。

　　首先，要加强有利于优良工作作风的制度建设。强化政府部门特别是窗口单位的日常管理，树立顾客至上的理念，引入质量管理思维，建立、完善首办责任制、一次性告知、服务承诺、服务双岗、去向留言、考勤抽查、电话回访、现场满意度测评等一系列工作制度，并且要按照“执行—检查—改进”的思路持续完善。根据百姓需求推行错时办理、预约办理、上门办理等服务方式，尽最大可能为群众提供便利。

　　其次，要下大力气向服务型政府转变。全能政府转变为有限政府是一个过程，将政府职能定位在“经济调节、市场监管、社会管理和公共服务”是大势所趋，人心所向。从当下看，棘手的工作有三项：一是依法行政，做到有令则行，上下同步，取消土政策。二是顺应人口流动和信息时代的需求，建设好政府信息港，做到互联互通，将更多事项实现网上办理。三是主动做好信息公开工作，将本单位对外办事流程公布于众。

　　多听群众意见发挥公众监督作用

　　■ 李文杰

　　公众对政府部门“门难进、脸难看、事难办”早已司空见惯，之所以一下子变成了传统媒体和网络聚焦的高频词，说明众多有类似经历的人们实在是忍无可忍了。同样，每次与政府部门有关的类似公共事件经过媒体曝光后，都会迅速引起相关政府部门或领导的“高度重视”，纷纷采取措施善后，高调表态“痛定思痛，吸取教训，举一反三”。殊不知，这种有点像临时“救火队”的做法，实在难以令人信服。

　　说白了，就是要想让各级行政部门和工作人员勤政为民，光靠“自上而下”的内部自查自纠和自觉行动，显然是不够的，还必须要有“自下而上”、赋予公众更多话语权，充分发挥广大民众的监督力量，才能使公权力真正为民所用。

　　之所以“门难进、脸难看、事难办”成为一种衙门常态，本身就已经说明了我们对公权力的监督机制存在很大的问题。长期以来，只对上级负责、不对群众负责的思想，在一些机关工作人员身上的表现非常严重。以致只要有公权力的地方，就有权力傲慢现象的存在，哪怕只是一个行政部门窗口的小小办事员，都可以利用手中有限的权力随意刁难群众。虽然大家都知道这是一种典型的官僚主义作风，但由于这种权力傲慢伤害到的对象只是普通群众，对上级部门或领导而言，是无法同步感受到的。而且，不难发现有权力傲慢的干部往往也特别善于伪装，经常是“领导面前一套，群众面前一套”；加上目前对公务员的工作考核制度存在缺陷所致，只要在工作上的表现不出现重大差错，就是一个合格的好干部，完全不妨碍年年评优或选先进、照样拿资金，这是自上而下监督的最大弊端，典型的看不到“灯下黑”。

　　同样应该承认，对于群众反映比较集中或突出的一些机关作风问题，相信很多政府部门还是能够本着实事求是来看待的，只要群众反映的意见中肯、客观，都会乐意接受，甚至有些地方政府官员还通过媒体高调地公开承诺“有错必纠，严惩不贷，决不姑息养奸”。然而，随着时间的推移，一些不良的机关作风便又开始死灰复燃。

　　要改变一些机关部门的傲慢作风，固然要先从监督管理制度上加以完善，但不管是“自上而下”或“自下而上”的监督，都必须做到有机结合，才能相互补充，共同发挥作用，尤其是要重视群众的监督力量，大力支持和调动广大群众积极参与到监督机关作风问题的行列中来，多些听取群众意见，才能完善对政府机关和工作人员的监督和考核评价体系。